Коротко. Двенадцать шагов для тех, кто отвечает за существующих клиентов: аккаунт-менеджеров, KAM и Customer Success. Программа о том, как превратить подписанный договор в долгие отношения — с подтверждённой ценностью, продлениями без скидок и расширением внутри клиента.
Что вы сможете после программы
- Видеть риск ухода клиента за полгода до продления
- Подтверждать ценность цифрами клиента и защищать цену при продлении
- Строить аккаунт-план и расширять присутствие в компании клиента
- Работать с несколькими людьми у клиента, а не с одним контактом
Почему выручка с текущих клиентов важнее новых продаж
Удержать и вырастить существующего клиента почти всегда дешевле, чем найти нового. Но после подписания договора внимание команды обычно переключается на следующие сделки, и клиент остаётся с внедрением наедине. Через год выясняется, что пользуются продуктом вполсилы, контакт сменился, а конкурент уже предложил «то же самое дешевле». Эта программа — о системе, которая не допускает такого сценария.
Роли: кто отвечает за клиента
Где граница между KAM, аккаунт-менеджером и Customer Success, и почему у клиента должен быть один ответственный.
- KAMроль
- Customer Successроль
Путь клиента после подписания
Какие этапы проходит клиент: запуск, первая ценность, регулярное использование, продление, расширение.
- Карта пути клиентафреймворк
Ценность, которую обещали
Зафиксировать метрики, ради которых клиент покупал, и договориться, как их будут измерять.
- Контроль ценноститермин
- TCO и ROIфреймворк
Индекс здоровья клиента
Сигналы риска: использование, вовлечённость, обращения, смена людей, оплата.
- Индекс здоровья клиентафреймворк
- Плейбук индекса здоровьяразбор
Квартальные встречи с клиентом
Как превратить встречу из отчёта в разговор о результате и следующих целях.
- QBRфреймворк
Продления без скидок
Календарь продлений, работа за 180 дней, отчёт о ценности.
- Управление продлениямифреймворк
- NPSфреймворк
Карта людей у клиента
Кто влияет на решения, кто чемпион, кого не хватает.
- Карта стейкхолдеровфреймворк
- Мультитредингфреймворк
Расширение внутри компании
Как переходить в новые подразделения и сценарии после первого успеха.
- Land and Expandфреймворк
- Построение чемпионафреймворк
Метрики клиентского направления
Чистое удержание выручки, отток, расширение — что и как считать.
- NRRфреймворк
- Юнит-экономика B2B ITразбор
Разбор рисковых клиентов
Еженедельный ритм: кто под риском, почему, какой план.
- Разбор сделкифреймворк
Совместный план успеха
Договорённость с клиентом о целях, шагах и ответственных на год.
- Совместный план действийфреймворк
Как проходить программу
Читайте по блоку в неделю и сразу применяйте к трём своим клиентам: посчитайте индекс здоровья, проверьте календарь продлений, обновите аккаунт-план. Через месяц у вас будет картина портфеля, которой нет у большинства команд.