Суть. Регулярная встреча с руководителем на стороне клиента, посвящённая не техническим вопросам, а результату: что было обещано, что получилось, что дальше. Главный смысл — удерживать связь с тем, кто принимает решение о продлении, а не только с теми, кто пользуется системой.
Структура на 45 минут
| Блок | Время | Содержание |
|---|---|---|
| Цели с прошлой встречи | 5 мин | Что договаривались достичь |
| Результат | 15 мин | Цифры: что изменилось у клиента, а не у нас |
| Что мешает | 10 мин | Открыто о проблемах, до того как их поднимут |
| План на квартал | 10 мин | Конкретные шаги с обеих сторон |
| Дальше | 5 мин | Что появилось у нас и релевантно им |
Что делает встречу ценной для клиента
Он должен уйти с чем-то, чего не знал: сравнение с типичной картиной по отрасли, неочевидное наблюдение по его данным, предупреждение о риске. Пересказ того, что клиент и так видит в отчётах, тратит время руководителя — и второй раз он не придёт.
Структура встречи
| Блок | Время | Содержание |
|---|---|---|
| Что обещали и что вышло | 10 мин | Цифры по договорённостям прошлого квартала, включая невыполненное |
| Как используется | 10 мин | Реальное потребление, узкие места, вопросы поддержки |
| Что меняется у клиента | 15 мин | Их планы, реорганизации, новые требования — говорит в основном клиент |
| Что предлагаем дальше | 15 мин | Один-два конкретных шага с эффектом и сроком |
| Договорённости | 10 мин | Действия с именами и датами с обеих сторон |
Признак плохой встречи — поставщик говорит сорок минут из шестидесяти. Признак хорошей — клиент рассказывает о своих планах, а вы записываете.
Кого приглашать
Со стороны клиента нужны и пользователь, и тот, кто платит: разговор только с эксплуатацией не выходит за пределы технических вопросов, разговор только с руководителем не даёт фактуры. Со своей стороны — менеджер по клиенту и человек из внедрения или поддержки, который может ответить по существу.
Где ломается
Превращается в отчёт о работоспособности. Руководителю не интересно, сколько было запросов; интересно, что изменилось в его показателях.
Проводят ради регламента. Если за квартал показать нечего, встреча вредит — она напоминает клиенту, что он платит.
Приходят не те люди. Без принимающего решение это разговор с пользователями, полезный, но не защищающий продление.
- Встречу превращают в презентацию новинок. Это продажа под видом сервиса, и клиенты быстро перестают выделять время.
- Не показывают неудобное. Пропущенный срок, о котором сказали сами, укрепляет доверие сильнее любой удачной цифры.
- Нет цифр. Без исходных значений на старте показать результат нечем, и разговор уходит в ощущения.
- Договорённости не проверяются. Если прошлые действия не разобраны в начале, следующие тоже не будут выполнены.