Суть. На каждого крупного клиента ведут один живой документ: что у него установлено, кто и на что влияет, какие у него бизнес-цели на год, где ваши возможности и какие риски удержания. Пересматривают ежеквартально.
Разделы
| Раздел | Что содержит | Откуда данные |
|---|---|---|
| Бизнес клиента | Цели на год, приоритетные проекты, давление рынка и регулятора | Публичная отчётность, отраслевые обзоры, разговоры с руководителями |
| Карта людей | Роли, влияние, отношение, кто наш, кто не наш, где пусто | Strategic Selling, история контактов |
| Установленная база | Что стоит, с какого года, когда заканчивается поддержка | Договоры, сервисные заявки, данные вендора |
| Возможности | Сделки на год вперёд с суммой и триггером | Разрывы между установленным и целями клиента |
| Риски | Что может привести к уходу, кто из конкурентов заходит | Обращения в поддержку, смена руководителей, тендеры |
| План на квартал | Пять-семь действий с датами и ответственными | Всё вышеперечисленное |
Чем отличается от плана сделки
План сделки заканчивается вместе со сделкой. План по клиенту существует независимо: он объясняет, почему в следующем году у этого клиента появятся три закупки, а не одна, и что нужно делать сейчас, чтобы они появились. Внутри него могут одновременно жить активная сделка, отложенная возможность и работа по удержанию.
Правило разрыва
Возможности находят не перебором каталога, а сравнением двух картин: чего клиент хочет достичь в этом году и что у него для этого есть. Разрыв между ними — это и есть список будущих сделок. Возможность, которую нельзя объяснить через цель клиента, обычно оказывается вашим желанием, а не его планом.
Как не превратить в мёртвый документ
- Ограничить объём: две страницы. Всё, что длиннее, не читают и не обновляют.
- Разбирать на встрече с руководителем раз в квартал, а не сдавать на проверку.
- Требовать конкретики в разделе людей: не «работаем с ИТ», а имена и дата последнего разговора.
- Вести только на клиентов, которые дают основную часть выручки. На остальных достаточно карточки в системе учёта.
Хороший план по клиенту отвечает на один вопрос: почему в следующем году он потратит с вами больше, чем в этом. Если ответа нет — плана тоже нет.
Частые вопросы
Что должно быть в плане по клиенту
| Раздел | Содержание | Признак формальности |
|---|---|---|
| Их бизнес | Как зарабатывают, что меняется в этом году | Скопировано с сайта клиента |
| Карта людей | Кто на что влияет, кто за вас, кто против | Только те, с кем удобно общаться |
| Текущее положение | Что купили, что работает, где недовольны | Только суммы договоров |
| Возможности | Конкретные направления с оценкой и сроком | «Развивать сотрудничество» |
| Риски | Смена людей, тендер, недовольство | Раздел отсутствует |
План по клиенту отличается от плана по сделке горизонтом: он про год-два, а не про текущую закупку. Смешивание превращает его в отчёт о состоянии сделок.
План проверяется одним вопросом: что вы узнали о клиенте за прошлый квартал. Если ответа нет, отношений тоже нет — есть договор.