Суть. Клиента спрашивают, насколько вероятно, что он порекомендует вас коллеге, по шкале от нуля до десяти. Ответивших девять-десять считают промоутерами, ноль-шесть — критиками. Индекс — доля промоутеров минус доля критиков. Главная ценность не в цифре, а в открытом вопросе «почему».
Какую боль решает
Компания не знает, довольны ли клиенты, пока те не уходят. Нужен простой регулярный сигнал, который можно отслеживать по сегментам и времени.
- Отток становится неожиданностью
- Нет общей метрики удовлетворённости для продаж и сервиса
- Менеджеры уверены, что клиенты довольны, а продления срываются
- Обратную связь собирают только у тех, кто сам жалуется
Ваш ли это случай
Проверьте ситуацию до того, как тратить время на рамку. Если ваш случай в правой колонке — возьмите указанную альтернативу.
| Ситуация | Подходит? | Что взять вместо |
|---|---|---|
| Нужен простой регулярный сигнал лояльности | Да | — |
| Нужно понять причины недовольства | Частично | Вместе с Voice of the Customer |
| Мало клиентов, крупные сделки | Частично | Личные встречи по итогам квартала полезнее |
| Нужно оценить конкретное взаимодействие | Нет | Вопрос об удовлетворённости после события |
| Нужно предсказать отток отдельного клиента | Нет | Набор сигналов использования и встреч |
Как устроено
| Группа | Оценка | Что делать |
|---|---|---|
| Промоутеры | 9–10 | Попросить отзыв, кейс, рекомендацию |
| Нейтральные | 7–8 | Понять, чего не хватает до восторга |
| Критики | 0–6 | Связаться в течение нескольких дней, разобрать причину |
В B2B важно, кого спрашивать. Пользователь, руководитель и закупка могут оценивать вас по-разному. Опрос одной роли даёт искажённую картину; результаты стоит смотреть по ролям и по клиентам с учётом их выручки.
Как применять
- Определите, кого спрашивать: минимум пользователь и руководитель со стороны клиента.
- Задайте основной вопрос и обязательный открытый: «Что главное повлияло на вашу оценку?»
- Проводите опрос регулярно, например раз в полгода, и после ключевых событий — внедрения, продления.
- Каждому критику перезвоните в течение недели. Это важнее индекса.
- Разбирайте открытые ответы по темам и добавляйте их в общую систему голоса клиента.
- Отслеживайте динамику по сегментам, а не одну общую цифру.
Пример: интегратор после внедрений
Интегратор стал отправлять опрос через месяц после завершения каждого проекта — руководителю и двум пользователям. Общий индекс выглядел хорошо, но у пользователей он был заметно ниже, чем у руководителей. Открытые ответы показали причину: после сдачи проекта пользователи остаются без обучения.
Добавили в каждый проект короткую программу обучения и встречу через месяц после запуска. Разрыв между оценками ролей сократился, а количество обращений в поддержку в первые месяцы снизилось.
Где ломается
| Симптом | Причина | Что делать |
|---|---|---|
| Индекс растёт, отток тоже | Опрашивают только довольных или одну роль | Опрашивайте несколько ролей и всех клиентов, не выборочно |
| Цифра стала целью бонуса | Менеджеры просят клиентов поставить высокую оценку | Не привязывайте бонус напрямую к индексу |
| Критикам никто не звонит | Опрос ради отчёта | Правило: каждый критик — звонок в течение недели |
| Сравнивают себя с чужими индексами | Индексы разных отраслей и методик несопоставимы | Сравнивайте себя с собой во времени |
До и после
Рамка редко работает одна. Вот что обычно стоит перед ней и что после.
| Этап | Что делаем | Чем |
|---|---|---|
| До | Понять ключевые моменты пути клиента | Customer Journey Map |
| Сама рамка | Измерять лояльность | NPS |
| После | Разбирать причины | Voice of the Customer |
| После | Расширять довольных клиентов | Land and Expand |