Суть. Задача первой встречи — не рассказать о себе, а понять, есть ли у клиента задача, которую стоит решать, кто за неё отвечает и что будет, если её не решать. Вопросы выстраиваются от фактов к последствиям, а не наоборот.
Четыре типа вопросов
| Тип | Цель | Пример |
|---|---|---|
| О ситуации | Понять контекст | Как сейчас устроен процесс согласования заявок? |
| О проблеме | Найти, что не устраивает | Где чаще всего застревает? |
| О последствиях | Показать цену бездействия | Что происходит, когда согласование затягивается на неделю? |
| О ценности решения | Дать клиенту сформулировать выгоду самому | Если бы это занимало день, что бы это изменило? |
Правила
- Вопросов о ситуации должно быть мало — фактуру собирают до встречи, а не на ней
- Последствия называет клиент, не продавец; сказанное им работает, сказанное вами — нет
- Пауза после ответа даёт больше, чем следующий вопрос
- Соотношение речи: клиент говорит минимум шестьдесят процентов времени
Где ломается
Переход к презентации после первой боли. Продавец слышит знакомую проблему и начинает рассказывать про продукт. Разговор о цене бездействия так и не происходит, а без него сделка потом «зависает без причины».
Допрос по списку. Пятнадцать вопросов подряд без реакции на ответы превращают встречу в анкету.
Не выясняют, кто решает. Отличный разговор с человеком без полномочий — самая частая причина сделок, которые не закрываются никогда.
Когда применять
Первая содержательная встреча, а также любой возврат к сделке после паузы: за два-три месяца у клиента меняются приоритеты, люди и бюджет. Отдельный случай — передача сделки другому продавцу: заново пройденная диагностика дешевле, чем работа по чужим записям.
Порядок вопросов
| Блок | Что выясняем | Признак, что блок закрыт |
|---|---|---|
| Контекст | Как устроено сейчас, что уже пробовали | Вы можете пересказать процесс их словами |
| Проблема | Что не работает и как часто | Есть частота и последствия, а не общее «неудобно» |
| Цена проблемы | Во что это обходится | Цифру назвал клиент |
| Срок | Почему сейчас, а не через год | Есть внешнее событие с датой |
| Решение | Кто и как утверждает | Известны все подписи и обычные сроки согласований |
Чего не делать
- Спрашивать то, что можно узнать заранее. Численность, площадки, публичные закупки, состав руководства — всё это ищется до встречи.
- Задавать больше двух вопросов подряд. После двух возвращайте что-то полезное, иначе разговор превращается в анкету.
- Переходить к продукту при первом упоминании боли. Как только назван продукт, клиент переключается в режим оценки и перестаёт рассказывать.
- Записывать свои формулировки. В карточку идут слова клиента: они потом работают в письме и в презентации.
Частые вопросы
Что отличает сильный разговор
| Признак | Слабый разговор | Сильный |
|---|---|---|
| Соотношение | Говорит продавец | Говорит клиент, продавец уточняет |
| Глубина | Один вопрос — один ответ | Уточнение после каждого ответа |
| Цифры | Их нет | Есть хотя бы одна, названная клиентом |
| Итог | «Пришлём предложение» | Согласован следующий шаг с датой и участниками |
| Записи | По памяти после встречи | Формулировки клиента дословно |
Пять уточнений, которые чаще всего пропускают
- «А что происходит дальше, когда это случается?»
- «Сколько раз такое было за последние полгода?»
- «Кто это заметил первым и что сделал?»
- «Вы пробовали решать это раньше? Чем закончилось?»
- «Если ничего не менять — что будет через год?»
Дословные формулировки клиента ценнее пересказа: их можно вернуть в предложении, и клиент узнает свои слова. Пересказ звучит как ваш аргумент.
Связанное
Качество разговора определяется не списком вопросов, а количеством уточнений. Один вопрос без уточнения даёт ответ, который клиент даёт всем.