Обязательство перед клиентом по доступности и срокам реакции с последствиями за нарушение.
Почему это важно здесь
Пункт без последствий не дисциплинирует никого. И наоборот: обязательство, которое нельзя выполнить, хуже его отсутствия — оно превращается в постоянный источник претензий.
Пример
Внутренняя цель всегда строже внешнего обязательства, иначе любое отклонение сразу становится нарушением договора.
Что входит
- Доступность сервиса, например 99,9% в месяц.
- Время реакции и время решения инцидентов по уровням критичности.
- Окна обслуживания.
- Компенсации при нарушении.
- Порядок измерения и отчётности.
Что значат проценты
99,9% доступности допускают около 43 минут простоя в месяц, 99,99% — около 4 минут. Каждая дополнительная девятка заметно увеличивает стоимость.
Частая ошибка
Обещать клиенту SLA выше, чем гарантирует собственный поставщик инфраструктуры.
Рядом
SLI SLO SLA, Инцидент, Contract Playbook
Материал обновлён 3 октября 2026
Дальше по теме
Материал оказался полезным?
Спасибо. Это влияет на то, что мы разберём дальше.