Договор об уровне услуги

Обязательство перед клиентом по доступности и срокам реакции с последствиями за нарушение.

Почему это важно здесь

Пункт без последствий не дисциплинирует никого. И наоборот: обязательство, которое нельзя выполнить, хуже его отсутствия — оно превращается в постоянный источник претензий.

Пример

Внутренняя цель всегда строже внешнего обязательства, иначе любое отклонение сразу становится нарушением договора.

Рядом

SLI SLO SLA, Инцидент, Contract Playbook