Событие, которое влияет на работу клиента: сбой, деградация, недоступность.
Почему это важно здесь
Ключевые цифры не «сколько было», а разрыв между началом и обнаружением и время до восстановления. Первое говорит о наблюдаемости, второе — о готовности процессов.
Пример
Сбой начался в 9:40, пользователи сообщили в 11:15. Полтора часа — это не про людей, а про отсутствие сигналов.
Этапы реагирования
- Обнаружение и регистрация.
- Оценка критичности.
- Сдерживание: остановить распространение.
- Устранение причины.
- Восстановление работы.
- Разбор и выводы.
Что подготовить заранее
Регламент, ответственных, контакты, каналы связи на случай, если основные недоступны, и порядок уведомления клиентов и регуляторов.
Ошибка
Не проводить разбор после инцидента — и повторить его.
Ключевые метрики
| Метрика | Смысл |
|---|---|
| Время обнаружения | Сколько прошло от начала проблемы до сигнала |
| Время реакции | Сколько до начала работы инженера |
| Время восстановления | Сколько до возврата нормальной работы |
| Повторяемость | Сколько похожих инцидентов за период |
Как устроить разбор инцидента
- Хронология: что произошло и когда.
- Влияние: какие клиенты и процессы пострадали.
- Причины без поиска виноватых.
- Действия, чтобы не повторилось, с владельцами и сроками.
Частые вопросы
Почему инцидент важен для продаж?
Время восстановления и прозрачность разборов — аргумент доверия; клиенты спрашивают о них при выборе поставщика.
Чем инцидент отличается от проблемы?
Инцидент — конкретный сбой, проблема — его повторяющаяся причина.
Подробнее?
Рядом
Наблюдаемость, SLI SLO SLA, Разбор инцидентов
Материал обновлён 15 октября 2026
Дальше по теме
Материал оказался полезным?
Спасибо. Это влияет на то, что мы разберём дальше.