Два разных обязательства: за сколько поставщик ответил на обращение и за сколько устранил проблему.
Почему это важно здесь
Их путают постоянно, и на этом строится разочарование. Реакция за пятнадцать минут может означать автоматическое подтверждение получения заявки, а не начало работы человека.
Пример
В договоре указана реакция за час, решение — «в разумный срок». Формально обязательства выполняются, фактически система стоит третий день.
Разница
- Время реакции — через сколько поставщик начал работать с обращением.
- Время решения — через сколько проблема устранена или найден обходной путь.
Почему важно различать
Быстрая реакция без решения не помогает бизнесу. В договоре фиксируют оба показателя по уровням критичности.
Что проверить
Как считается время: круглосуточно или в рабочие часы, с какого момента начинается отсчёт.
В чём разница
| Показатель | Что означает | Пример |
|---|---|---|
| Время реакции | Когда поддержка взяла обращение в работу | Через 30 минут ответили и начали диагностику |
| Время решения | Когда проблема устранена или есть обходной путь | Через 4 часа сервис восстановлен |
Типовая матрица по важности
| Уровень | Ситуация | Реакция | Решение |
|---|---|---|---|
| Критичный | Система не работает, бизнес стоит | Минуты | Часы |
| Высокий | Ключевая функция недоступна | До часа | В течение дня |
| Средний | Проблема с обходным путём | Несколько часов | Несколько дней |
| Низкий | Вопрос, пожелание | Рабочий день | По плану |
Частые ошибки
- Обещать время решения, которое зависит от вендора, не имея соответствующего договора с ним.
- Не определить, что считается «критичным».
- Считать время только в рабочие часы, когда клиенту нужно круглосуточно.
Частые вопросы
Что важнее для клиента?
Время решения, но время реакции показывает, что его услышали. Нужны оба.
Как считать — в рабочих часах или календарных?
Это должно быть явно записано в договоре.
Где фиксировать?
Рядом
Линии поддержки, SLA, Сопровождение
Материал обновлён 17 октября 2026
Дальше по теме
Материал оказался полезным?
Спасибо. Это влияет на то, что мы разберём дальше.