Время реакции и время решения

Два разных обязательства: за сколько поставщик ответил на обращение и за сколько устранил проблему.

Почему это важно здесь

Их путают постоянно, и на этом строится разочарование. Реакция за пятнадцать минут может означать автоматическое подтверждение получения заявки, а не начало работы человека.

Пример

В договоре указана реакция за час, решение — «в разумный срок». Формально обязательства выполняются, фактически система стоит третий день.

Рядом

Линии поддержки, SLA, Сопровождение