Доля клиентов или выручки, потерянная за период. Считается отдельно по количеству и по деньгам.
Для подписных моделей отток важнее новых продаж: при высоком оттоке рост требует всё больше новых сделок только для удержания текущего уровня.
Почему это важно здесь
Две цифры расходятся и обе нужны. Отток по деньгам может быть низким при высоком оттоке по количеству — мелкие клиенты уходят пачками, и это будущее отсутствие крупных.
Пример
За год ушло 20% клиентов, но всего 4% выручки. Выглядит терпимо, пока не выясняется, что уходят те, кто через три года стал бы основной базой.
Два вида оттока
- Логотипный: доля ушедших клиентов.
- Выручки: доля потерянной регулярной выручки, включая сокращения.
Можно терять мало клиентов, но крупных, и наоборот, поэтому смотрят оба показателя.
Как считать
Отток за период = потерянные клиенты или выручка / значение на начало периода. Месячный отток 2% означает потерю около 22% за год.
Ранние сигналы
Падение использования, смена контактного лица, задержки оплаты, рост обращений в поддержку.
Рядом
NRR, Health score
Материал обновлён 3 октября 2026