Суть. HEART — рамка для измерения пользовательского опыта по пяти измерениям: Happiness (удовлетворённость), Engagement (вовлечённость), Adoption (принятие новых функций), Retention (удержание), Task success (успешное выполнение задач). Для каждого выбранного измерения определяют цель, сигнал и метрику.
Какую боль решает
Команда продукта не знает, улучшил ли релиз жизнь пользователей. Меряют посещаемость и число функций, а не то, решают ли люди свои задачи.
- Релизы выходят, удовлетворённость не растёт
- Непонятно, используют ли новые функции
- Споры о продукте на уровне мнений
Ваш ли это случай
Проверьте ситуацию до того, как тратить время на рамку. Если ваш случай в правой колонке — возьмите указанную альтернативу.
| Ситуация | Подходит? | Что взять вместо |
|---|---|---|
| Цифровой продукт с пользователями | Да | — |
| Оценка конкретной функции или релиза | Да | — |
| Метрики бизнеса и выручки | Частично | AARRR, юнит-экономика |
| Продукт без доступа к данным использования | Нет | Интервью и опросы |
Как устроено
| Измерение | Пример цели | Сигнал | Метрика |
|---|---|---|---|
| Удовлетворённость | Пользователи довольны отчётами | Оценки в опросе | Средняя оценка после формирования отчёта |
| Вовлечённость | Регулярная работа в системе | Входы, действия | Доля активных в неделю |
| Принятие | Новые функции используются | Первое использование | Доля пользователей, попробовавших функцию |
| Удержание | Пользователи остаются | Повторное использование | Доля активных через 90 дней |
| Успех задачи | Задачи выполняются быстро и без ошибок | Время, ошибки | Время на создание заявки |
Не нужно использовать все пять сразу — выбирайте те, что важны для текущей цели.
Как применять
- Определите цель продукта или функции.
- Выберите 2–3 подходящих измерения.
- Для каждого: цель, сигнал, метрика.
- Настройте сбор данных.
- Замерьте базу до изменения.
- Сравните после релиза и решите, что дальше.
Пример: новый модуль отчётов
Команда выпустила новый модуль отчётов. По HEART выбрали принятие (доля попробовавших), успех задачи (время до готового отчёта) и удовлетворённость (оценка). Принятие оказалось высоким, но время до отчёта не сократилось — пользователи терялись в настройках. Следующий релиз упростил шаблоны, и время сократилось.
Где ломается
| Симптом | Причина | Что делать |
|---|---|---|
| Слишком много метрик | Все пять измерений сразу | Выбрать 2–3 под цель |
| Метрики не связаны с целью | Начали с данных, а не с цели | Цель → сигнал → метрика |
| Нет базы для сравнения | Не замерили до релиза | Замерять до изменений |
До и после
Рамка редко работает одна. Вот что обычно стоит перед ней и что после.
| Этап | Что делаем | Чем |
|---|---|---|
| До | Понять задачи пользователей | Jobs to be Done |
| Вместе | Эксперименты | A/B-тест |
| После | Метрика роста | Метрика Полярной звезды |