Суть. Карта эмпатии превращает десяток разрозненных интервью в общий портрет. Самое ценное в ней — не заполненные квадранты, а противоречия между ними: человек говорит одно, а делает другое. Там обычно и находится настоящая проблема.
Из чего состоит
| Квадрант | Вопрос | Источник |
|---|---|---|
| Говорит | Какие слова и формулировки повторяет | Цитаты из интервью |
| Думает | Что его беспокоит, но вслух не звучит | Паузы, оговорки, косвенные вопросы |
| Делает | Как ведёт себя на самом деле | Наблюдение, данные, рассказ о последнем эпизоде |
| Чувствует | Что вызывает раздражение, страх, облегчение | Эмоциональные моменты рассказа |
К четырём квадрантам обычно добавляют две строки: боли — что мешает, и выгоды — что для человека было бы успехом.
Как заполнять
- Одна карта на один сегмент, не на «всех клиентов».
- Заполнять после пяти-семи интервью, а не до них. До — это фантазия.
- Каждый стикер — с источником: чья цитата, какой эпизод.
- В конце обвести противоречия между «говорит» и «делает».
Пример противоречия из B2B
Директор по продажам говорит: «CRM у нас работает». Делает: каждую пятницу собирает прогноз в отдельной таблице по звонкам менеджерам. Чувствует: тревогу перед понедельничным отчётом. Проблема здесь не в CRM, а в доверии к данным. Продукт, который продаёт «ещё одну CRM», промахнётся; продукт, который снимает пятничную ручную сборку, попадёт.
Где ломается
- Карту заполняют в переговорной без интервью — получается портрет команды, а не клиента.
- Один портрет на три разных сегмента усредняет всё до бессмысленности.
Частые вопросы
Чем отличается от персоны
Персона описывает, кто человек. Карта эмпатии — как он переживает конкретную ситуацию. Их удобно держать рядом.
Нужна ли для B2B
Да, по каждой роли в закупке отдельно: у финансового директора и у пользователя разные квадранты «думает» и «чувствует».
Как часто обновлять
После каждой новой серии интервью или при выходе в новый сегмент.
Связанное
- Проблемное интервью — откуда берутся данные для карты
- Ценностное предложение — куда переносить боли и выгоды
- Портрет идеального клиента — кому вы продаёте в B2B
Материал оказался полезным?
Спасибо. Это влияет на то, что мы разберём дальше.