Суть. Проблему записывают в «голову» диаграммы, а возможные причины раскладывают по группам на «костях»: люди, процесс, инструменты, данные, клиент, окружение. Рамка заставляет рассмотреть все группы, прежде чем выбрать, что проверять.
Какую боль решает
Проблема сложная, и каждый участник видит свою причину: продажи винят маркетинг, маркетинг — продукт, продукт — продажи. Спор идёт по кругу.
- Конверсия упала, и есть пять версий почему
- Разбор превращается в спор отделов
- Исправили одну причину, проблема осталась
- Нет общего понимания, что проверять первым
Ваш ли это случай
Проверьте ситуацию до того, как тратить время на рамку. Если ваш случай в правой колонке — возьмите указанную альтернативу.
| Ситуация | Подходит? | Что взять вместо |
|---|---|---|
| Сложная проблема с несколькими возможными причинами | Да | — |
| Простой случай с одной цепочкой событий | Нет | 5 Whys |
| Нужно понять, где в процессе теряется время | Нет | Value Stream Mapping |
| Нужно выбрать, какие причины устранять первыми | Вместе с | Анализ Парето по частоте |
| Нужно улучшать процесс циклами | Вместе с | PDCA |
Как устроено
| Группа причин | Вопросы для B2B-продаж и сервиса |
|---|---|
| Люди | Навыки, загрузка, мотивация, текучесть |
| Процесс | Квалификация, передачи между отделами, согласования |
| Инструменты | CRM, шаблоны, демо-стенды, калькуляторы |
| Данные | Качество лидов, полнота информации о клиенте |
| Клиент и рынок | Бюджеты, требования, поведение конкурентов |
| Продукт и предложение | Цена, упаковка, функции, сроки поставки |
Классический вариант использует производственные группы. Для коммерческих процессов удобнее группы из таблицы выше; их можно менять под задачу.
Как применять
- Сформулируйте проблему измеримо: «конверсия из встречи в предложение снизилась» вместо «продажи плохо идут».
- Соберите участников из разных отделов: так появятся причины, которые не видны изнутри.
- По каждой группе запишите возможные причины. На этом этапе не спорьте и не отбрасывайте.
- К каждой причине задайте «почему», чтобы углубиться на один-два уровня.
- Отметьте причины, которые можно проверить данными, и проверьте их.
- Подтверждённые причины ранжируйте по влиянию и выберите две-три для действий.
Пример: падение конверсии в предложения
Конверсия из встречи в коммерческое предложение заметно снизилась за квартал. На диаграмме получилось больше двадцати возможных причин. Проверка данными подтвердила три: маркетинг расширил целевые отрасли, и пришло больше неподходящих лидов; новые продавцы не используют вопросы квалификации; изменились условия поставки у одного вендора.
Действия: вернули критерии лидов, провели практикум по квалификации и заменили конфигурацию с проблемным вендором альтернативной. Остальные причины подтвердить не удалось — их оставили без действий.
Где ломается
| Симптом | Причина | Что делать |
|---|---|---|
| Диаграмма на стене, действий нет | Не проверили и не ранжировали причины | Проверьте данными и выберите две-три |
| Все причины в одной группе | Участники из одного отдела | Пригласите людей из смежных отделов |
| Проблема сформулирована расплывчато | Нет измеримого определения | Сформулируйте через метрику и период |
| Спор вместо сбора причин | Обсуждают на этапе генерации | Сначала собрать, потом оценивать |
До и после
Рамка редко работает одна. Вот что обычно стоит перед ней и что после.
| Этап | Что делаем | Чем |
|---|---|---|
| До | Измерить проблему | Метрики воронки |
| Сама рамка | Собрать и разложить причины | Ishikawa Diagram |
| Вместе | Углубить отдельные причины | 5 Whys |
| После | Проверить изменения | PDCA |