Суть. Процесс восстанавливается не из регламента и не из рассказов сотрудников, а из журналов систем: кто, что и в какой последовательности делал на самом деле. Результат обычно заметно отличается от схемы на стене.
Зачем это перед автоматизацией
Автоматизация закрепляет процесс. Если автоматизировать описанный на бумаге вариант, а работают иначе, вы получите быстрый и дорогой способ делать не то. Порядок правильный такой: увидеть реальный маршрут, решить, что чинить, и только потом автоматизировать.
Что обычно находится
| Находка | Как выглядит в данных | Что за ней стоит |
|---|---|---|
| Петли | Заявка возвращается на предыдущий шаг по два-три раза | Неполные данные на входе или нечёткие критерии приёмки |
| Обходные пути | Половина случаев идёт мимо регламента | Регламент неудобен, а результат нужен |
| Ожидание | Основное время — паузы между шагами | Согласования и передачи между отделами |
| Разброс | Один и тот же процесс идёт от двух дней до трёх недель | Зависимость от конкретного исполнителя |
Что даёт разбор процессов по данным
| Вопрос | Что показывает разбор | Что обычно думали |
|---|---|---|
| Как идёт процесс | Реальные маршруты, включая обходные | Схему из регламента |
| Где задержка | Конкретный шаг и его длительность | «Всё медленно» |
| Сколько вариантов | Часто десятки | Один-два |
| Кто отклоняется | Подразделения с иной практикой | Все работают одинаково |
| Что переделывается | Циклы возврата на предыдущий шаг | Не видно вовсе |
Главная ценность — в разнице между описанным и фактическим процессом. Обычно она больше, чем ожидают все участники.
С чего начать
- Выберите процесс, следы которого есть в системах: заявки, согласования, сделки, обращения.
- Убедитесь, что события содержат три вещи: что произошло, когда и с каким объектом. Без этого разбор невозможен.
- Начните с длительности шагов и циклов возврата — это даёт быстрые находки.
- Проверяйте выводы с людьми, которые делают работу. Данные показывают что, люди объясняют почему.
Где ломается
Нет следов. Если половина процесса живёт в переписке и на словах, восстанавливать нечего — сначала придётся довести до системы хотя бы ключевые шаги.
Находки не превращаются в решения. Красивая диаграмма, которую посмотрели и убрали. Полезнее выбрать одну петлю и убрать её, чем построить полную карту и ничего не изменить.
Данные показывают «кто», и это пугает людей. Если сотрудники решат, что это инструмент контроля, качество данных упадёт сразу. Стоит с самого начала договориться, что смотрим на процесс, а не на людей.
Данных о времени нет. Система пишет только итоговый статус, и восстановить длительность шагов невозможно.
Находки воспринимают как обвинение. Разбор показывает, кто отклоняется от процесса, и без правильной подачи превращается в инструмент контроля, после чего люди начинают подстраивать данные.
Останавливаются на картинке. Красивая схема реального процесса впечатляет и ничего не меняет без последующих решений.
Самая частая находка — не медленный шаг, а циклы возврата: работа, которая проходит один и тот же этап дважды и трижды. Их обычно никто не считал.
Частые вопросы
Связанное
- Прежде чем автоматизировать — та же мысль со стороны клиента
- Силосы между отделами — где обычно и обнаруживаются паузы
- DORA-метрики — тот же приём для процесса поставки
Разбор по данным заменяет спор о том, как устроен процесс, на факт. Дальше остаётся только решить, что с этим делать.