---
title: "Инцидент"
url: "https://kzsaleshub.com/glossary/incident/"
type: "glossary_term"
category: "Глоссарий"
language: "ru"
source: "KZSalesHub"
published: "2026-08-11"
last_updated: "2026-10-15"
---

# Инцидент

Событие, которое влияет на работу клиента: сбой, деградация, недоступность.

## Почему это важно здесь

Ключевые цифры не «сколько было», а разрыв между началом и обнаружением и время до восстановления. Первое говорит о наблюдаемости, второе — о готовности процессов.

## Пример

Сбой начался в 9:40, пользователи сообщили в 11:15. Полтора часа — это не про людей, а про отсутствие сигналов.

## Этапы реагирования

1. Обнаружение и регистрация.
2. Оценка критичности.
3. Сдерживание: остановить распространение.
4. Устранение причины.
5. Восстановление работы.
6. Разбор и выводы.

## Что подготовить заранее

Регламент, ответственных, контакты, каналы связи на случай, если основные недоступны, и порядок уведомления клиентов и регуляторов.

## Ошибка

Не проводить разбор после инцидента — и повторить его.

## Ключевые метрики

| Метрика | Смысл |
| --- | --- |
| Время обнаружения | Сколько прошло от начала проблемы до сигнала |
| Время реакции | Сколько до начала работы инженера |
| Время восстановления | Сколько до возврата нормальной работы |
| Повторяемость | Сколько похожих инцидентов за период |

## Как устроить разбор инцидента

1. Хронология: что произошло и когда.
2. Влияние: какие клиенты и процессы пострадали.
3. Причины без поиска виноватых.
4. Действия, чтобы не повторилось, с владельцами и сроками.

## Частые вопросы

**Почему инцидент важен для продаж?**

Время восстановления и прозрачность разборов — аргумент доверия; клиенты спрашивают о них при выборе поставщика.

**Чем инцидент отличается от проблемы?**

Инцидент — конкретный сбой, проблема — его повторяющаяся причина.

**Подробнее?**

[наблюдаемость](https://kzsaleshub.com/glossary/observability/) и [5 Whys](https://kzsaleshub.com/framework/five-whys/).

## Рядом

Наблюдаемость, SLI SLO SLA, Разбор инцидентов

---
Источник: https://kzsaleshub.com/glossary/incident/