---
title: "Process Mining"
url: "https://kzsaleshub.com/framework/process-mining/"
type: "framework"
category: "Операции"
language: "ru"
source: "KZSalesHub"
published: "2026-08-11"
last_updated: "2026-08-16"
---

# Process Mining

**Суть.** Процесс восстанавливается не из регламента и не из рассказов сотрудников, а из журналов систем: кто, что и в какой последовательности делал на самом деле. Результат обычно заметно отличается от схемы на стене.

## Зачем это перед автоматизацией

Автоматизация закрепляет процесс. Если автоматизировать описанный на бумаге вариант, а работают иначе, вы получите быстрый и дорогой способ делать не то. Порядок правильный такой: увидеть реальный маршрут, решить, что чинить, и только потом автоматизировать.

## Что обычно находится

| Находка | Как выглядит в данных | Что за ней стоит |
| --- | --- | --- |
| Петли | Заявка возвращается на предыдущий шаг по два-три раза | Неполные данные на входе или нечёткие критерии приёмки |
| Обходные пути | Половина случаев идёт мимо регламента | Регламент неудобен, а результат нужен |
| Ожидание | Основное время — паузы между шагами | Согласования и передачи между отделами |
| Разброс | Один и тот же процесс идёт от двух дней до трёх недель | Зависимость от конкретного исполнителя |

## Что даёт разбор процессов по данным

| Вопрос | Что показывает разбор | Что обычно думали |
| --- | --- | --- |
| Как идёт процесс | Реальные маршруты, включая обходные | Схему из регламента |
| Где задержка | Конкретный шаг и его длительность | «Всё медленно» |
| Сколько вариантов | Часто десятки | Один-два |
| Кто отклоняется | Подразделения с иной практикой | Все работают одинаково |
| Что переделывается | Циклы возврата на предыдущий шаг | Не видно вовсе |

Главная ценность — в разнице между описанным и фактическим процессом. Обычно она больше, чем ожидают все участники.

## С чего начать

1. Выберите процесс, следы которого есть в системах: заявки, согласования, сделки, обращения.
2. Убедитесь, что события содержат три вещи: что произошло, когда и с каким объектом. Без этого разбор невозможен.
3. Начните с длительности шагов и циклов возврата — это даёт быстрые находки.
4. Проверяйте выводы с людьми, которые делают работу. Данные показывают что, люди объясняют почему.

## Где ломается

**Нет следов.** Если половина процесса живёт в переписке и на словах, восстанавливать нечего — сначала придётся довести до системы хотя бы ключевые шаги.

**Находки не превращаются в решения.** Красивая диаграмма, которую посмотрели и убрали. Полезнее выбрать одну петлю и убрать её, чем построить полную карту и ничего не изменить.

**Данные показывают «кто», и это пугает людей.** Если сотрудники решат, что это инструмент контроля, качество данных упадёт сразу. Стоит с самого начала договориться, что смотрим на процесс, а не на людей.

**Данных о времени нет.** Система пишет только итоговый статус, и восстановить длительность шагов невозможно.

**Находки воспринимают как обвинение.** Разбор показывает, кто отклоняется от процесса, и без правильной подачи превращается в инструмент контроля, после чего люди начинают подстраивать данные.

**Останавливаются на картинке.** Красивая схема реального процесса впечатляет и ничего не меняет без последующих решений.

Самая частая находка — не медленный шаг, а циклы возврата: работа, которая проходит один и тот же этап дважды и трижды. Их обычно никто не считал.

## Частые вопросы

**Нужен ли дорогой инструмент**

Для первого разбора часто достаточно выгрузки событий и обычных средств анализа. Специализированный инструмент нужен при постоянной работе с процессами.

**Применимо ли к продажам**

Да, если в системе фиксируются переходы между этапами с датами. Тогда видно реальную длительность этапов и возвраты назад, которые в отчётах не отражаются.

**Что делать с найденными отклонениями**

Сначала понять причину. Часть обходных маршрутов существует потому, что основной путь не работает — тогда менять нужно процесс, а не людей.

## Связанное

- [Прежде чем автоматизировать](https://kzsaleshub.com/before-automation-understand-customer/) — та же мысль со стороны клиента
- [Силосы между отделами](https://kzsaleshub.com/silosy-mezhdu-otdelami-poteri/) — где обычно и обнаруживаются паузы
- [DORA-метрики](https://kzsaleshub.com/framework/dora-metrics/) — тот же приём для процесса поставки

Разбор по данным заменяет спор о том, как устроен процесс, на факт. Дальше остаётся только решить, что с этим делать.

---
Источник: https://kzsaleshub.com/framework/process-mining/