---
title: "HEART — метрики пользовательского опыта"
url: "https://kzsaleshub.com/framework/heart-metrics/"
type: "framework"
category: "Стратегия"
language: "ru"
source: "KZSalesHub"
published: "2026-10-17"
last_updated: "2026-10-17"
---

# HEART — метрики пользовательского опыта

**Суть.** HEART — рамка для измерения пользовательского опыта по пяти измерениям: Happiness (удовлетворённость), Engagement (вовлечённость), Adoption (принятие новых функций), Retention (удержание), Task success (успешное выполнение задач). Для каждого выбранного измерения определяют цель, сигнал и метрику.

## Какую боль решает

Команда продукта не знает, улучшил ли релиз жизнь пользователей. Меряют посещаемость и число функций, а не то, решают ли люди свои задачи.

- Релизы выходят, удовлетворённость не растёт
- Непонятно, используют ли новые функции
- Споры о продукте на уровне мнений

## Ваш ли это случай

Проверьте ситуацию до того, как тратить время на рамку. Если ваш случай в правой колонке — возьмите указанную альтернативу.

| Ситуация | Подходит? | Что взять вместо |
| --- | --- | --- |
| Цифровой продукт с пользователями | Да | — |
| Оценка конкретной функции или релиза | Да | — |
| Метрики бизнеса и выручки | Частично | AARRR, юнит-экономика |
| Продукт без доступа к данным использования | Нет | Интервью и опросы |

## Как устроено

| Измерение | Пример цели | Сигнал | Метрика |
| --- | --- | --- | --- |
| Удовлетворённость | Пользователи довольны отчётами | Оценки в опросе | Средняя оценка после формирования отчёта |
| Вовлечённость | Регулярная работа в системе | Входы, действия | Доля активных в неделю |
| Принятие | Новые функции используются | Первое использование | Доля пользователей, попробовавших функцию |
| Удержание | Пользователи остаются | Повторное использование | Доля активных через 90 дней |
| Успех задачи | Задачи выполняются быстро и без ошибок | Время, ошибки | Время на создание заявки |

Не нужно использовать все пять сразу — выбирайте те, что важны для текущей цели.

## Как применять

1. Определите цель продукта или функции.
2. Выберите 2–3 подходящих измерения.
3. Для каждого: цель, сигнал, метрика.
4. Настройте сбор данных.
5. Замерьте базу до изменения.
6. Сравните после релиза и решите, что дальше.

## Пример: новый модуль отчётов

Команда выпустила новый модуль отчётов. По HEART выбрали принятие (доля попробовавших), успех задачи (время до готового отчёта) и удовлетворённость (оценка). Принятие оказалось высоким, но время до отчёта не сократилось — пользователи терялись в настройках. Следующий релиз упростил шаблоны, и время сократилось.

## Где ломается

| Симптом | Причина | Что делать |
| --- | --- | --- |
| Слишком много метрик | Все пять измерений сразу | Выбрать 2–3 под цель |
| Метрики не связаны с целью | Начали с данных, а не с цели | Цель → сигнал → метрика |
| Нет базы для сравнения | Не замерили до релиза | Замерять до изменений |

## До и после

Рамка редко работает одна. Вот что обычно стоит перед ней и что после.

| Этап | Что делаем | Чем |
| --- | --- | --- |
| До | Понять задачи пользователей | [Jobs to be Done](https://kzsaleshub.com/framework/jtbd/) |
| Вместе | Эксперименты | [A/B-тест](https://kzsaleshub.com/framework/ab-testing/) |
| После | Метрика роста | Метрика Полярной звезды |

## Частые вопросы

**Подходит ли для B2B-продуктов?**

Да, особенно принятие и успех задачи — они напрямую связаны с приживаемостью и продлениями.

**Как связано с NPS?**

NPS может быть сигналом удовлетворённости, но HEART шире.

**Кто отвечает за метрики?**

Владелец продукта вместе с аналитиком.

---
Источник: https://kzsaleshub.com/framework/heart-metrics/